Kundenservice verbessern

Kundenservice verbessern, so einfach geht es

… mit diesen 5 Tipps

Wenn Sie als Unternehmen Ihren Umsatz steigern wollen, dann müssen Sie Ihren Kundenservice verbessern. Studien belegen, dass ein schlechter Kundenservice nicht nur eine verpasste Chance, sondern auch ein erhebliches Risiko darstellt. Andere Studien zeigen, dass Verbraucher bereit sind, mehr Geld für Produkte oder Dienstleistungen auszugeben, wenn sie mit dem Kundenservice zufrieden sind. Wenn Sie den folgenden Tipps folgen, werden Sie Ihren Kundenservice verbessern. Garantiert!

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Was ist guter Kundenservice?

Bevor wir zu den Tipps kommen, wie Sie Ihren Kundenservice verbessern können, müssen wir allerdings erst einmal definieren, was guten Kundenservice ausmacht. Für den Kunden ist das sogenannte Kundenerlebnis das Wichtigste auf seiner Buyer Journey. Oftmals wird das Kundenerlebnis sogar noch wichtiger eingestuft als das Produkt selbst.

Deshalb macht es einen guten Kundenservice aus, dass er dieses Kundenerlebnis, auch Kundenerfahrung oder Customer Experience genannt, auf ein sehr hohes Level setzt. Sie müssen sich darüber im Klaren sein, dass Interaktionen mit Kunden niemals neutral sind. Jeder  Kundenkontakt wird vom Kunden entweder als negativ oder positiv bewertet. Bei einer positiven Erfahrung mit dem Kundenservice ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde kauft, viel höher. Daher führt ein guter Kundenservice auch zur Kundenbindung.  

Damit die Interaktionen mit den Kunden positiv ausfallen können, müssen die Mitarbeitenden im Kundenservice empathisch sein und die Probleme der Kunden verstehen können. Zudem müssen sie in der Lage sein, die Kunden dort abzuholen, wo diese emotional reagieren. Kurz gesagt, bei gutem Kundenservice geht es darum, die Wünsche der Kunden zu erfüllen und ihre Bedürfnisse einzugehen. Dies klappt am besten, wenn die Mitarbeitenden des Kundenservices den Kunden aufmerksam zuhören.

Mit guten Mitarbeitern können sie Ihren Kundenservice verbessern

Erster Tipp: FAQ Seite einrichten

Ein exzellenter Kundenservice beginnt schon weit vor dem eigentlichen Kontakt Ihrer Kunden mit den Mitarbeitern des Kundenservices. Genau genommen zeichnet es einen exzellenten Kundenservice sogar aus, dass er erst gar nicht kontaktiert werden muss. Wenn Sie die Antwort auf mögliche Fragen und Lösungen auf mögliche Probleme schon im Voraus als FAQs auf Ihrer Website auflisten, ersparen Sie Ihren Kunden die direkte Kontaktaufnahme. Dies erspart sowohl Ihren Kunden als auch Ihren Mitarbeitenden kostbare Zeit. 

Achten Sie darauf, dass die FAQ-Seiten leicht zu finden und übersichtlich sind. Gehen Sie auf alle möglichen Fragen und Probleme ein und beantworten Sie diese ausführlich. Ergänzen Sie Ihre FAQs, falls sich Fragen an den Kundenservice häufen.

Zweiter Tipp: Sie können den Kundenservice verbessern indem Sie persönlichen Kontakt einrichten

Manche Fragen sind komplex und die Antworten dazu sind individuell. Daher reicht eine FAQ-Seite allein nicht aus. Zudem gibt es viele Kunden, die auch in den sozialen Medien den Service betreffende Inhalte posten bzw. eventuelle Probleme, welche sie mit dem Produkt hatten, erläutern. Deshalb müssen Sie Ihren Kundenservice mit proaktiven, kompetenten Mitarbeitern einrichten, die gegebenenfalls direkt auf derartige Fragen antworten können und auch in den sozialen Medien auf entsprechende Probleme eingehen können.

Dritter Tipp um Ihren Kundenservice zu verbessern: Weiten Sie die Möglichkeiten, wie man Sie kontaktieren kann, aus

Da jeder Kunde unterschiedliche Medien bevorzugt, um Ihren Kundenservice zu erreichen, muss Ihr Unternehmen eine große Auswahl an Kontaktmöglichkeiten anbieten. Es reicht nicht aus, wenn Sie nur eine Telefonnummer angeben. Sie müssen sich breit aufstellen, um Ihren Kundenservice diesbezüglich zu optimieren. Ziehen Sie in Erwägung alle Kanäle, die für Ihre Zielgruppe sinnvoll sind, abzudecken. Dies können neben der schon erwähnten Telefonnummer, E-Mail, ein Live-Chat auf Ihrer Website, ein Kontaktformular auf Ihrer Website oder auch WhatsApp sein.

Pro Tipp: Falls Sie schon einen Kundenservice per Telefon haben, können Sie diesen mit Testanrufen optimieren.

Vierter Tipp: Kundenservice verbessern indem Sie Kundenbeziehung herstellen

In vielen Branchen, wie in der Versicherungsbranche oder in der Kfz-Branche ist es sehr sinnvoll, den Kunden einen Kundenservice-Mitarbeiter als festen, persönlichen Ansprechpartner bereitzustellen. Damit können Sie nicht nur Ihren Kundenservice verbessern, sondern Sie bauen auch eine echte Kundenbeziehung auf. Ihr Mitarbeiter kennt die Probleme, Gegebenheiten und Wünsche Ihres Kunden und kann individuell darauf eingehen.

Dadurch fühlt sich der Kunde wertgeschätzt, denn er hat nun einen kompetenten Ansprechpartner zur Seite, welchem er nicht jedes Mal aufs Neue sein Anliegen beschreiben muss.

Fünfter Tipp: Verkürzen Sie die Reaktionszeit 

Kunden wollen schnelle Hilfe, wenn Sie Fragen oder Probleme haben. Wenn Sie den Kundenservice verbessern wollen, müssen Sie daher dafür sorgen, dass Ihren Kunden schnellstmöglich geholfen wird. Selbst einfache Mittel, wie die automatische Bestätigung des Eingangs der Anfrage, können dabei helfen, den Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass ihr Problem Gehör findet. Wenn Sie dann sehr schnell auf das eigentliche Anliegen eingehen, werden sich Ihre Kunden in Form von Kundentreue bei Ihnen bedanken.

Conclusion

Wenn Sie nicht ständig Ihren Kundenservice verbessern, leiden Ihre Kundenbeziehungen und Sie büßen an Umsatz ein . Da der Kundenservice Teil der Customer Journey ist und diese rundum positiv sein muss, damit Ihre Kunden wiederkommen und erneut bei Ihnen kaufen, müssen Sie für einen guten Kundenservice sorgen.

Eine gute Mystery Shopping Agentur kann Ihnen bei der Verbesserung des Kundenservices zusätzlich behilflich sein.

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