Silent Monitoring

Was ist Silent Monitoring?

… zur Verbesserung Ihrer Telefongespräche

Beim Silent Monitoring handelt es sich um eine Methode aus dem Qualitätsmanagement, bei welcher sich speziell geschulte Mitarbeiter anonym auf reelle Kundengespräche im Call Center oder Service Center aufschalten. Ziel des Silent Monitorings ist es, den Gesprächsverlauf gemäß vorgegebenen Kriterien zu  analysieren.

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Silent Monitoring ist keine Mitarbeiterüberwachung

Bevor wir tiefer in die Materie einsteigen, müssen wir mit einem Vorurteil aufräumen. Entgegen der Behauptung einiger bösen Zungen ist Silent Monitoring keine Überwachung der Beschäftigten im Call-Center. Silent Monitoring dient vielmehr der Qualitätskontrolle im telefonischen Kundenservice. 

Dazu schalten sich Mitarbeiter unbemerkt in Gespräche mit Kunden auf und hören dem Gesprächsverlauf zu, ohne sich dabei in das Gespräch einzumischen. Selbstverständlich wird die Zustimmung von den Kunden im Voraus eingeholt.

Durch das Silent Monitoring können Unternehmen eine Steigerung der Kundenzufriedenheit und eine Verbesserung der Arbeitsleistung erwarten. 

Es liegt nahe, dass zufriedene Kunden auch zukünftig mit dem Unternehmen Geschäfte abschließen werden. Daher ist die Gesprächsqualität und Freundlichkeit der Mitarbeiter im Kundenservice besonders wichtig. 

Silent Monitoring

Wozu dient Silent Monitoring?

Wie schon erwähnt, dient Silent Monitoring der Qualitätskontrolle im telefonischen Kundenservice. Die Erkenntnisse, welche daraus gewonnen werden, können zur Entwicklung der Mitarbeiter beitragen. Dabei werden hauptsächlich auf Dinge wie

  • Fachkompetenz
  • Qualität der Beratung
  • Abschlussverhalten und
  • Verkaufsorientierung

geachtet.

Aber auch sogenannte “Soft Skills” wie Freundlichkeit und Empathie spielen eine Rolle.

Im telefonischen Kundenservice sind vorgegebene Standards von enormer Wichtigkeit. Durch Silent Monitoring kann man sehr wirksam prüfen, ob und wie diese Standards eingehalten werden. Nach der Auswertung des Gesprächs kann den Mitarbeitern ein unmittelbares Feedback gegeben werden, in welchem ihre Stärken und, falls vorhanden, auch Schwächen – mit den dazugehörigen Verbesserungsvorschlägen – hervorgehoben werden. 

Durch diese Verbesserungen können unter anderem die Kundenorientierung, der Kundenservice und die Qualität des Services und dadurch letztendlich auch die Kundenzufriedenheit optimiert werden.

Für wen ist Silent Monitoring geeignet? 

Silent Monitoring kann zur Überprüfung interner und externer Call Center eingesetzt werden. Daher ist es für jedes Unternehmen, welches eine Hotline, Mitarbeiter in der telefonischen Beratung, ein Callcenter oder Servicecenter hat geeignet.

Insbesondere Branchen wie Touristik, Banken, Hotellerie, Gastronomie, Computerhandel, Pharma, Consumer Electronics, Telekommunikation, Industrie, Logistik, und andere können dabei stark von dieser Methode profitieren.

Ist Silent Monitoring überhaupt erlaubt?

Solange die Zustimmung der Kunden und der Beschäftigten eingeholt wurde und Silent Monitoring nicht dauerhaft zum Einsatz kommt ist Silent Monitoring laut § 32 Abs. 1 S. 1 BDSG eine erforderliche Maßnahmen im Sinne der „Durchführung der Arbeitsverhältnisse“ oder kann der Qualitätskontrolle dienen.

Allerdings darf es nicht dauerhaft zum Einsatz kommen, denn in einem Urteil des Bundesarbeitsgerichts heißt es, dass der Arbeitnehmer durch eine dauerhafte Kontrolle „einem ständigen Überwachungsdruck ausgesetzt (wird), dem er sich während seiner Tätigkeit nicht entziehen kann.“ (Az. 2 AZR 51/02)

Da es schwierig sein kann, die für die Aufzeichnung eines ganzen Gesprächs notwendige Zustimmung des Kunden zu erlangen, da sich Kunden durch eine solche Frage zusätzlich gestört fühlen könnten, kann man sogenannte „One Way Recordings“, die nur die Stimme der Mitarbeiter aufzeichnen, verwenden. Denn One Way Recordings kann man auch ohne Einwilligung des Kunden verwenden. (Siehe: Datenschutz im Callcenter von Hrach, Alt und Nöbel)

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Unsere Mitarbeiter für das Silent Monitoring sind nicht nur Teilzeitmitarbeiter, sondern sind erfahrene und speziell ausgebildete Experten für Kommunikation und Verkauf im Kundenservice.

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