Una llamada de prueba, también conocida como llamada misteriosa, puede servir para recabar información que sirva para mejorar la calidad del contacto telefónico. Para ello, un probador formado realiza una llamada telefónica a una empresa y evalúa la llamada tras la conversación basándose en criterios previamente definidos.
En este artículo aprenderá qué es exactamente una llamada de prueba, qué puede implicar y por qué puede ser de gran importancia para su empresa.
En una llamada de prueba, un probador llama a una empresa. Se hace pasar por un cliente y se comporta como tal. Tras la llamada, el probador evalúa objetivamente la llamada anotando cómo se comportó el asesor de clientes al teléfono y si la solución ofrecida fue satisfactoria.
Esa llamada puede hacerse al servicio de atención al cliente, a los jefes de departamento, a otros miembros de la organización del cliente, pero también a otras empresas.
Las llamadas de prueba se utilizan principalmente para evaluar la calidad de una llamada telefónica. Las llamadas de prueba pueden utilizarse para determinar cómo reciben los clientes la atención telefónica. También se puede comprobar si se cumplen las directrices de la empresa en el trato con los clientes.
Las llamadas de prueba son, por tanto, una herramienta excelente para que las empresas comprueben la calidad de su propio servicio.
Lo bueno de las llamadas de prueba es que el empleado que atiende la llamada no sabe que se trata de una llamada de prueba. Por eso se comporta con normalidad y usted obtiene una visión auténtica de cómo procede y cómo se comporta.
Por ejemplo, un llamante de prueba puede llamar al servicio de atención al cliente de una empresa y hacer consultas sobre un producto concreto. A continuación, evalúa la llamada según criterios como los siguientes.
¿Conocía el producto la persona al otro lado de la línea? ¿Tiene conocimientos especializados sobre el producto y puede ayudarme?
¿Cuánto tardaron en ponerme en contacto con una persona de verdad? ¿Cuántas veces tuve que llamar antes de que me atendieran? ¿Había mucha cola?
¿Fue amable el empleado del servicio de atención al cliente? ¿Me recibieron con un tono agradable? ¿Cómo me saludaron? ¿Cómo me saludaron? ¿Me trataron con amabilidad incluso después de hacer preguntas molestas sobre el producto?
Después de responder a mis preguntas, ¿intentó el representante del servicio persuadirme para que comprara el producto? ¿Intentó hacerme más apetecible el producto mencionando otras ventajas del mismo? ¿Fue insistente?
No obstante, también pueden evaluarse otros criterios especificados por el cliente.
En principio, una llamada misteriosa puede realizarse a todos los niveles de una empresa. Sin embargo, desde luego tiene muy poco sentido llamar al nivel directivo.
Por esta razón, las llamadas de prueba se centran principalmente en las llamadas a la tienda y las llamadas a la línea directa.
Durante una llamada misteriosa en la tienda, una persona de prueba llama a la propia tienda del cliente. Se trata sobre todo de comprobar el asesoramiento y el proceso de compra.
Cuando llamas a la línea directa, el servicio de atención al cliente y la gestión de reclamaciones se ponen a prueba.
Sin embargo, las llamadas misteriosas no se limitan a las llamadas a su propia empresa. Las llamadas a la competencia son una excelente forma de analizarla.
Para obtener los mejores resultados, debe encargar las llamadas a una agencia de compradores misteriosos de confianza. Una buena agencia puede proporcionarle evaluaciones objetivas que le servirán para tomar medidas directas.
Un estudio ha demostrado que no hay diferencias significativas entre los clientes y los clientes misteriosos en las dos medidas importantes de la experiencia del cliente, la satisfacción y la gratitud.
Las llamadas encubiertas realizadas por profesionales pueden ayudarle a comprender mejor la experiencia de sus clientes. ¿Tienen que esperar mucho tiempo a un asesor o a que les devuelvan la llamada? ¿Reciben un servicio personalizado, competente y amable? Con la ayuda de una llamada de prueba, puede averiguar todos los aspectos importantes para el cliente.
También puede ofrecer a sus empleados una mejor formación basada en los resultados de una llamada de prueba. Esto, a su vez, conduce a un asesoramiento al cliente mejorado y de mayor calidad.
Las empresas que son amables y competentes al teléfono se distinguen de la competencia y son recordadas por sus clientes.
Para mejorar de forma sostenible la experiencia del cliente, las llamadas misteriosas deben realizarse a intervalos regulares. Se ha demostrado que, dependiendo del sector en el que opere su empresa, las llamadas regulares entre dos y seis meses producen los mejores resultados.
La llamada misteriosa es una forma especial de investigación de clientes misteriosos. Este tipo de investigación de mercado puede utilizarse para analizar los contactos telefónicos con los clientes.
Además del comercio electrónico y las compras misteriosas, Mystery.agency está especializada en llamadas misteriosas. Contamos con un amplio grupo de expertos formados e investigadores de mercado especializados en llamadas misteriosas.
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