Qu'est-ce qu'un appel test ?

Lors d'un appel test, un testeur passe un appel à une entreprise. Ce testeur se fait passer pour un client et se comporte comme tel. Après l'appel téléphonique, le testeur évalue objectivement la conversation en notant comment le conseiller à la clientèle appelé s'est comporté et comment et si la solution proposée était satisfaisante.  

Un tel appel peut être passé avec le service clientèle, avec des chefs de service, avec d'autres membres de l'entreprise du donneur d'ordre, mais aussi avec d'autres entreprises.

À quoi servent les appels de test ?

Les appels test sont principalement utilisés pour évaluer la qualité d'un appel téléphonique. Les appels test permettent de déterminer comment le service client par téléphone est perçu par les clients. Il est également possible de vérifier si les directives de l'entreprise en matière de relations avec les clients sont respectées.

C'est pourquoi les appels de test sont un excellent moyen pour les entreprises de vérifier la qualité de leur propre service. 

Ce qu'il y a de bien avec les appels de test, c'est que l'employé qui répond à l'appel ne sait pas qu'il a affaire à un appel de test. C'est pourquoi il se comporte normalement et on obtient un aperçu authentique de sa façon de procéder et de se comporter.  

Par exemple, un appelant test peut appeler le service client d'une entreprise et poser des questions sur un produit spécifique. Il évalue ensuite la conversation en fonction de critères tels que les suivants.

Compétence

La personne au bout du fil connaissait-elle le produit ? La personne avait-elle des connaissances spécialisées sur le produit et pouvait-elle m'aider ?

Accessibilité

Combien de temps m'a-t-il fallu pour être mis en relation avec une personne réelle ? Combien de fois ai-je dû appeler avant d'obtenir une réponse ? Y avait-il une longue file d'attente ?

Amabilité

Le collaborateur du service clientèle était-il aimable ? M'a-t-on accueilli avec un ton agréable ? Comment m'a-t-on accueilli ? Comment m'a-t-on dit au revoir ? Ai-je continué à être traité avec amabilité même après avoir posé des questions énervantes sur le produit ?   

Orientation vers la vente

Après avoir répondu à mes questions, l'agent de service a-t-il essayé de m'inciter à acheter le produit ? A-t-il essayé de me faire apprécier le produit en mentionnant éventuellement d'autres avantages du produit ? Était-il insistant ?

Il est également possible d'évaluer d'autres critères définis par le commanditaire.

Auprès de qui un appel test peut-il être effectué ?

En principe, un appel mystère peut être effectué à tous les niveaux d'une entreprise. Toutefois, il est certainement très peu judicieux d'appeler les cadres supérieurs. 

C'est pourquoi les appels de test se concentrent principalement sur les appels au magasin et les appels à la hotline.

Appels de test dans le magasin

Lors d'un appel mystère dans un magasin, un client mystère appelle son propre magasin. Il s'agit en premier lieu de vérifier le conseil et le processus d'achat. 

Appel de test à la hotline

Lors de l'appel à la hotline, le service clientèle et la gestion des réclamations sont examinés sous toutes les coutures.

Testcalls pour l'analyse de la concurrence

Les appels mystères ne se limitent toutefois pas aux appels au sein de l'entreprise. Les appels à la concurrence sont un excellent moyen d'analyser la concurrence.

Qui devrait effectuer des appels de test ?

Pour obtenir un résultat optimal, vous devriez charger une agence de clients mystère sérieuse de réaliser les appels pour vous. En effet, une bonne agence peut vous fournir des évaluations objectives sur la base desquelles vous pouvez prendre directement des mesures. 

Une étude a montré qu'il n'y a pas de différence significative entre les appelants mystère et les clients en ce qui concerne les deux mesures importantes de l'expérience client, à savoir la satisfaction et la gratitude.

Pourquoi utiliser les appels de test ?

Des appels infiltrés réalisés de manière professionnelle peuvent vous aider à mieux comprendre les expériences de vos clients. Doivent-ils attendre longtemps un conseiller ou un rappel ? Sont-ils servis individuellement, avec compétence et amabilité ? Grâce à un appel test, vous pouvez découvrir tous les aspects importants pour le client.

En outre, vous pouvez proposer à vos collaborateurs une meilleure formation sur la base des résultats d'un appel test. Cela se traduit à son tour par un conseil à la clientèle amélioré et de meilleure qualité.

En effet, les entreprises qui se montrent aimables et compétentes au téléphone se démarquent de la concurrence et restent dans la mémoire de vos clients. 

À quelle fréquence les appels de test doivent-ils être effectués ?

Pour améliorer durablement l'expérience client, les appels mystères doivent être effectués à intervalles réguliers. Il a été démontré que, selon le secteur dans lequel votre entreprise est active, des appels réguliers entre deux et six mois donnent les meilleurs résultats.

Conclusion

Le Mystery Calling est une forme spéciale d'enquête mystère. Ce type d'étude de marché permet d'évaluer les contacts téléphoniques avec les clients. 

Mystery.agency s'est spécialisée dans les appels mystères en plus du commerce électronique et des achats mystères. Nous disposons d'un grand groupe d'experts et d'enquêteurs formés et spécialisés dans les appels mystères.