Una chiamata di prova, nota anche come mystery call, può essere utilizzata per raccogliere informazioni utili a migliorare la qualità dei contatti telefonici. A questo scopo, un tester addestrato effettua una telefonata a un'azienda e valuta la chiamata dopo la conversazione in base a criteri precedentemente definiti.
In questo articolo scoprirete cos'è esattamente una chiamata di prova, cosa può comportare e perché può essere di grande importanza per la vostra azienda.
In una chiamata di prova, un tester chiama un'azienda. Il tester finge di essere un cliente e si comporta come tale. Dopo la chiamata, il tester valuta la telefonata in modo oggettivo, annotando il comportamento del consulente al telefono e se la soluzione offerta è soddisfacente.
Una telefonata di questo tipo può essere fatta al servizio clienti, ai capi reparto, ad altri membri dell'organizzazione del cliente, ma anche ad altre aziende.
Le chiamate di prova sono utilizzate principalmente per valutare la qualità di una chiamata telefonica. Le chiamate di prova possono essere utilizzate per determinare il modo in cui il servizio clienti al telefono viene accolto dai clienti. È inoltre possibile verificare se le linee guida dell'azienda per il trattamento dei clienti vengono rispettate.
Le chiamate di prova sono quindi un ottimo strumento per le aziende per testare la qualità del proprio servizio.
Il bello delle chiamate di prova è che il dipendente che risponde alla chiamata non sa che si tratta di una chiamata di prova. Per questo motivo si comporta normalmente e voi potete avere una visione autentica di come si comporta e di come agisce.
Ad esempio, un addetto al test può chiamare il servizio clienti di un'azienda e chiedere informazioni su un prodotto specifico. Poi valuta la chiamata in base a criteri come i seguenti.
La persona all'altro capo del filo conosceva il prodotto? La persona aveva conoscenze specialistiche sul prodotto e poteva aiutarmi?
Quanto tempo è passato prima che fossi in contatto con una persona reale? Quante volte ho dovuto chiamare prima di essere contattato? C'era una lunga coda?
L'addetto al servizio clienti è stato cordiale? Sono stato accolto con un tono gentile? Come sono stato accolto? E come sono stato accolto? Sono stato trattato in modo amichevole anche dopo aver posto domande fastidiose sul prodotto?
Dopo aver risposto alle mie domande, il rappresentante del servizio di assistenza ha cercato di convincermi ad acquistare il prodotto? Ha cercato di rendere il prodotto più appetibile per me menzionando altri vantaggi del prodotto? È stato insistente nel farlo?
Tuttavia, possono essere valutati anche altri criteri specificati dal cliente.
In linea di principio, una mystery call può essere effettuata a tutti i livelli di un'azienda. Tuttavia, ha sicuramente poco senso chiamare il livello dirigenziale.
Per questo motivo, le chiamate di prova si concentrano principalmente sulle chiamate al negozio e alla hotline.
Nel corso di una mystery call in negozio, un addetto al test chiama il negozio del cliente stesso. Si tratta principalmente di verificare la consulenza e il processo di acquisto.
Quando si chiama la hotline, il servizio clienti e la gestione dei reclami vengono messi alla prova.
Tuttavia, le mystery call non si limitano alle chiamate alla propria azienda. Le chiamate alla concorrenza sono un modo eccellente per analizzarla.
Per ottenere i migliori risultati, dovreste incaricare un'agenzia di mystery shopper affidabile di effettuare le chiamate per voi. Una buona agenzia, infatti, è in grado di fornirvi valutazioni oggettive che potrete utilizzare per prendere provvedimenti diretti.
Uno studio ha dimostrato che non ci sono differenze significative tra i mystery caller e i clienti nelle due misure importanti della customer experience, la soddisfazione e la gratitudine.
Le chiamate in incognito condotte professionalmente possono aiutarvi a capire meglio l'esperienza dei vostri clienti. Devono aspettare a lungo per ricevere un consulente o per essere richiamati? Ricevono un servizio personalizzato, competente e amichevole? Con l'aiuto di una chiamata di prova, potete scoprire tutti gli aspetti importanti per il cliente.
Potete anche offrire ai vostri dipendenti una formazione migliore sulla base dei risultati di una chiamata di prova. Questo, a sua volta, porta a una migliore e più alta qualità della consulenza ai clienti.
Le aziende che sono cordiali e competenti al telefono si distinguono dalla concorrenza e vengono ricordate dai loro clienti.
Per migliorare in modo duraturo l'esperienza del cliente, le mystery call dovrebbero essere effettuate a intervalli regolari. È stato dimostrato che, a seconda del settore in cui opera l'azienda, le chiamate regolari tra i due e i sei mesi producono i risultati migliori.
Il mystery calling è una forma speciale di ricerca sugli ospiti misteriosi. Questo tipo di ricerca di mercato può essere utilizzato per analizzare i contatti telefonici con i clienti.
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