Co to jest połączenie testowe?

W ramach połączenia testowego tester dzwoni do firmy. Tester udaje klienta i zachowuje się jak klient. Po zakończeniu rozmowy tester obiektywnie ocenia połączenie, zwracając uwagę na to, jak zachowywał się telefoniczny doradca klienta i czy oferowane rozwiązanie było satysfakcjonujące.  

Takie połączenie telefoniczne można wykonać do działu obsługi klienta, kierowników działów, innych członków organizacji klienta, ale także do innych firm.

Jaki jest cel wywołań testowych?

Połączenia testowe są przede wszystkim wykorzystywane do oceny jakości połączenia telefonicznego. Połączenia testowe można wykorzystać do określenia, w jaki sposób klienci odbierają telefoniczną obsługę klienta. Można również sprawdzić, czy przestrzegane są wytyczne firmy dotyczące postępowania z klientami.

Połączenia testowe są zatem doskonałym narzędziem dla firm do testowania jakości własnych usług. 

Wspaniałą rzeczą w połączeniach testowych jest to, że pracownik, który odbiera połączenie, nie zdaje sobie sprawy, że ma do czynienia z połączeniem testowym. Dlatego zachowuje się normalnie, a Ty masz autentyczny wgląd w to, jak postępuje i jak się zachowuje.  

Na przykład, osoba dzwoniąca w ramach testu może zadzwonić do działu obsługi klienta firmy i zapytać o konkretny produkt. Następnie ocenia połączenie według kryteriów takich jak poniższe.

Wiedza specjalistyczna

Czy osoba po drugiej stronie linii znała produkt? Czy osoba ta posiadała specjalistyczną wiedzę na temat produktu i mogła mi pomóc?

Dostępność

Jak długo trwało połączenie z prawdziwą osobą? Ile razy musiałem dzwonić, zanim się dodzwoniłem? Czy kolejka była długa?

Życzliwość

Czy pracownik obsługi klienta był przyjazny? Czy spotkałem się z miłym tonem? Jak zostałem przywitany? I jak zostałem pożegnany? Czy zostałem potraktowany w przyjazny sposób nawet po zadaniu irytujących pytań dotyczących produktu?   

Orientacja na sprzedaż

Czy po udzieleniu odpowiedzi na moje pytania przedstawiciel serwisu próbował przekonać mnie do zakupu produktu? Czy próbował sprawić, by produkt był dla mnie bardziej atrakcyjny, wspominając o innych zaletach produktu? Czy był w tym nachalny?

Oceniane mogą być jednak także inne kryteria określone przez klienta.

Z kim można nawiązać połączenie testowe?

Zasadniczo tajemnicza rozmowa może być przeprowadzona na wszystkich poziomach firmy. Jednak z pewnością nie ma sensu dzwonić na poziom kierownictwa. 

Z tego powodu połączenia testowe koncentrują się głównie na połączeniach ze sklepem i połączeniach z infolinią.

Połączenia testowe w sklepie

Podczas tajemniczego połączenia w sklepie, rozmówca testowy dzwoni do własnego sklepu klienta. Obejmuje to przede wszystkim sprawdzenie porady i procesu zakupu. 

Testowe połączenie z infolinią

Kiedy dzwonisz na infolinię, obsługa klienta i zarządzanie reklamacjami są poddawane próbie.

Połączenia testowe w celu analizy konkurencji

Tajemnicze połączenia nie ograniczają się jednak do rozmów z własną firmą. Połączenia z konkurencją to doskonały sposób na jej analizę.

Kto powinien wykonywać połączenia testowe?

Aby osiągnąć najlepsze wyniki, powinieneś zlecić wykonanie połączeń renomowanej agencji tajemniczego klienta. Wynika to z faktu, że dobra agencja może dostarczyć obiektywnych ocen, które można wykorzystać do podjęcia bezpośrednich działań. 

Badanie wykazało, że nie ma znaczących różnic między tajemniczymi rozmówcami a klientami w dwóch ważnych miarach doświadczenia klienta, satysfakcji i wdzięczności.

Dlaczego warto korzystać z połączeń testowych?

Profesjonalnie przeprowadzone rozmowy pod przykrywką mogą pomóc w lepszym zrozumieniu doświadczeń klientów. Czy muszą długo czekać na doradcę lub oddzwonienie? Czy otrzymują spersonalizowaną, kompetentną i przyjazną obsługę? Za pomocą połączenia testowego można dowiedzieć się wszystkich ważnych dla klienta aspektów.

Możesz także zaoferować swoim pracownikom lepsze szkolenie w oparciu o wyniki połączenia testowego. To z kolei prowadzi do lepszej i wyższej jakości obsługi klienta.

Firmy, które są przyjazne i kompetentne przez telefon, wyróżniają się na tle konkurencji i są zapamiętywane przez swoich klientów. 

Jak często należy wykonywać połączenia testowe?

Aby trwale poprawić doświadczenia klientów, tajemnicze rozmowy powinny być przeprowadzane w regularnych odstępach czasu. Udowodniono, że w zależności od branży, w której działa firma, regularne rozmowy w odstępach od dwóch do sześciu miesięcy przynoszą najlepsze rezultaty.

Wnioski

Mystery calling to specjalna forma badania tajemniczego gościa. Ten rodzaj badania rynku może być wykorzystywany do analizy kontaktów telefonicznych z klientami. 

Oprócz mystery e-commerce i mystery shopping, Mystery.agency specjalizuje się w mystery calling. Mamy dużą grupę wyszkolonych ekspertów i badaczy rynku, którzy specjalizują się w tajemniczych rozmowach telefonicznych.