Che cos'è un buon servizio clienti?

Prima di passare ai consigli su come migliorare il vostro servizio clienti, però, dobbiamo prima definire cosa si intende per buon servizio clienti. Per i clienti, l'esperienza del cliente è la parte più importante del loro percorso di acquisto. L'esperienza del cliente è spesso considerata addirittura più importante del prodotto stesso.

Per questo motivo, un buon servizio clienti è caratterizzato dal fatto che porta l'esperienza del cliente a un livello molto alto. Bisogna rendersi conto che le interazioni con i clienti non sono mai neutre. Ogni contatto con il cliente viene valutato da quest'ultimo come negativo o positivo. Se l'esperienza del servizio clienti è positiva, il cliente è molto più propenso ad acquistare. Pertanto, un buon servizio clienti porta anche alla fidelizzazione del cliente.  

Affinché le interazioni con i clienti siano positive, gli addetti al servizio clienti devono essere empatici e in grado di comprendere i problemi dei clienti. Devono anche essere in grado di cogliere le reazioni emotive dei clienti. In breve, un buon servizio clienti consiste nel soddisfare i desideri dei clienti e rispondere alle loro esigenze. Questo funziona meglio quando il personale del servizio clienti ascolta attentamente i clienti.

Primo consiglio: creare una pagina di FAQ

Un servizio clienti eccellente inizia molto prima che i clienti contattino effettivamente il personale del servizio clienti. Infatti, un servizio clienti eccellente è caratterizzato dal fatto che non ha nemmeno bisogno di essere contattato. Se sul vostro sito web elencate in anticipo le risposte alle possibili domande e le soluzioni ai possibili problemi sotto forma di FAQ, eviterete ai vostri clienti di dovervi contattare direttamente. In questo modo risparmiate tempo prezioso sia ai vostri clienti che ai vostri dipendenti. 

Assicuratevi che le pagine delle FAQ siano facili da trovare e organizzate in modo chiaro. Affrontate tutte le possibili domande e problemi e rispondete in modo dettagliato. Aggiungete alle vostre FAQ le domande più frequenti per il servizio clienti.

Secondo suggerimento: potete migliorare il servizio clienti stabilendo un contatto personale

Alcune domande sono complesse e le risposte sono individuali. Una pagina di FAQ da sola non è quindi sufficiente. Ci sono anche molti clienti che pubblicano contenuti relativi all'assistenza sui social media o spiegano i problemi che hanno avuto con il prodotto. Per questo motivo, è necessario che il servizio clienti si avvalga di dipendenti proattivi e competenti, in grado di rispondere direttamente a tali domande, se necessario, e di rispondere ai problemi corrispondenti sui social media.

Terzo consiglio per migliorare il vostro servizio clienti: Ampliare i modi in cui le persone possono contattarvi

Poiché ogni cliente preferisce mezzi diversi per raggiungere il vostro servizio clienti, la vostra azienda deve offrire un'ampia gamma di opzioni di contatto. Non è sufficiente fornire un solo numero di telefono. Per ottimizzare il vostro servizio clienti in questo senso, dovete essere molto diversificati. Considerate di coprire tutti i canali che hanno senso per il vostro gruppo target. Oltre al già citato numero di telefono, si potrebbe trattare di e-mail, di una live chat sul vostro sito web, di un modulo di contatto sul vostro sito web o anche di WhatsApp.

Suggerimento: se avete già un servizio clienti telefonico, potete ottimizzarlo con chiamate di prova.

In molti settori, come quello assicurativo o automobilistico, ha molto senso mettere a disposizione dei clienti un addetto al servizio clienti come interlocutore fisso e personale. Ciò consente non solo di migliorare il servizio clienti, ma anche di instaurare un vero e proprio rapporto con il cliente. Il dipendente conosce i problemi, le circostanze e i desideri del cliente e può rispondere in modo personalizzato.

In questo modo il cliente si sente valorizzato, perché ora ha al suo fianco un interlocutore competente a cui non deve descrivere ogni volta le sue preoccupazioni.

Quinto consiglio: ridurre i tempi di risposta 

I clienti vogliono un aiuto rapido quando hanno domande o problemi. Se volete migliorare il servizio clienti, dovete fare in modo che i vostri clienti siano aiutati il più rapidamente possibile. Anche semplici strumenti, come la conferma automatica della ricezione della richiesta, possono contribuire a dare ai clienti la sensazione che il loro problema sia stato ascoltato. Se poi rispondete molto rapidamente alla richiesta effettiva, i vostri clienti vi ringrazieranno sotto forma di fidelizzazione.

Conclusione

Se non migliorate costantemente il vostro servizio clienti, le vostre relazioni con i clienti ne risentiranno e perderete vendite. Poiché il servizio clienti fa parte del percorso del cliente e deve essere positivo in ogni sua parte perché i vostri clienti tornino a comprare da voi, dovete fornire un buon servizio clienti.

Anche una buona agenzia di mystery shopping può aiutarvi a migliorare il vostro servizio clienti.