测试购买
测试购买：匿名购买如何改善客户体验
在产品日益雷同、价格不相上下的市场上，真正的竞争优势只有一个：服务质量。但如何才能知道自己的服务到底有多好？答案是：通过测试购买。
无论是在店内、网上还是通过电话，专业的试购活动都能为真实的客户体验提供不加修饰的见解。公司不仅能发现弱点，还能发现机遇。那些战略性地使用试购的公司为持续改进、客户满意和可衡量的商业成功奠定了基础。
"最大的误解不是发生在人与人之间，而是发生在公司认为自己能做什么与客户的实际体验之间"。
什么是试购？
试购是由经过培训但匿名的测试人员进行的真实购买过程。其目的是从真实客户的角度来评估服务质量、咨询专业知识、销售流程和公司的整体形象。目的是从典型测试客户的角度获得对服务质量的客观反馈。
测试人员按照明确的方案进行测试：他们提出问题、观察流程、与员工互动，并详细记录他们的观察结果。公司利用这些结果进行有针对性的改进。
为什么试购如此有价值
试购有很多好处：
- 以客观的客户视角取代内部操作的盲目性
- 识别薄弱环节，防患于未然
- 培养员工，而不是评估员工
- 创建位置比较和基准
- 得出培训要求
- 积极改进在线评论
- 提高客户的长期忠诚度
"客户不会记得所有事情，但他们永远不会忘记自己的感受"。
试购如何进行
掌握以下技巧和窍门，您的试购就会成功！
根据我们的经验，专业测试采购需要遵循 6 个步骤：
目标定义：应检查什么--如欢迎、建议、额外销售、投诉？
制定情景和问卷：测试对象是谁（如游客、老顾客、网购者）？测试购买者应回答哪些问题？
测试实施：真实互动--通过电话、现场或数字方式。在神秘机构进行免费试点测试，以试用场景和问卷。
记录：通过标准化的多选和自由文本问卷记录测试购买情况
评估：在我们的门户网站上进行评估，如有兴趣，还可进行基于人工智能的分析
- 得出行动建议：哪些可以立即实施？哪些需要培训？
机构 德国神秘购物通常会在所有流程阶段全面陪伴企业。
应用领域
测试采购可用于许多行业，涵盖的主题也各不相同，我们的实践范例如下
零售业
咨询专长、客户方法、店铺设计
清洁、商品供应、额外销售
对投诉和索赔的回应
🍽餐饮和酒店业
友好的接待
服务响应速度
订购和付款的正确性
处理特殊要求
🧑⚕️医疗保健和药房
信息、判断力、专业知识
与病人对话
💼服务与咨询
信息质量
对话结构和结论导向
后续沟通
💻电子商务和全渠道
结账流程
交货速度和质量
退货处理
通过聊天/热线提供支持
神秘购物
试购是神秘购物的一个组成部分，即对客户体验进行系统、隐蔽的测试。这不是为了控制，而是为了实现。
神秘购物的优势：
现实："真实的 "客户互动
代表：以目标群体为导向
结构化：可比标准
不偏不倚：没有调查中的 "礼貌回答"
"神秘购物并不能说明哪里出了问题，而只能说明哪里可以发展"。
基于人工智能的分析
人工智能（AI）可用于高效分析大量数据，并发现其中的规律：
🔍情感分析
客户的真实感受是什么？自动识别积极、消极或中性情绪。
📊模式识别
哪里存在系统性弱点？例如，在一周的某些日子、时间或地点。
预测分析
从今天的结果可以推断出什么？人工智能可以预测客户行为的趋势。
"人工智能无法取代直觉--但它有助于用事实来支持直觉"。
行动建议
神奇之处不在于测量，而在于实现。
在评估测试购买时，应牢记以下主题：
✔️ 找出薄弱环节，但要以解决问题为导向进行沟通
✔️让员工参与其中（如参加研讨会）
✔️不把结果作为 "评分系统"，而是将其作为发展的动力
✔️将速效措施和长期措施相结合
✔️定期审查结果（持续改进过程）
实例：成功测试采购
📍全国图书零售连锁店：经过第一波每家店一次测试购买后，发现几乎从未提供额外销售。简单的销售培训使购物篮价值增加了28%。
📍连锁酒店：客人在投诉时受到友好对待，但没有以解决问题为导向。经过有针对性的辅导，预订评级在三个月内上升了 0.6 星。
📍网上时装店：退货流程不清晰。测试购买后，优化了沟通--退货取消率下降了34%。
测试采购不是控制，而是在行动中了解客户
试购 就像一面诚实的镜子：它展示了客户的实际体验。如果使用得当，它将为改进服务、培养员工和提高客户满意度提供宝贵的动力。
无论是零售、酒店还是网上商店：定期进行测试的人不仅能发现弱点，还能发现潜力。结合人工智能支持的分析和神秘购物，测试采购是质量管理中最有效的工具之一。
联系表格
750
项目
90.000
商店检查
15
国家
250
满意的客户
常见问题：有关测试购买的常见问题
什么是试购？
测试购买是由经过培训的测试人员进行的匿名购买，目的是客观地评估真实的客户体验--在服务、沟通、流程等方面。
测试采购和神秘购物之间有何区别？
试购是神秘购物中的一种特定方法。后者还包括测试电话、在线购买和客户体验中的其他接触点。
测试购买的费用是多少？
费用因行业、范围和方案而异。简单的测试采购起价约为50 欧元，而大型项目则可能高达四位数。
应该多长时间进行一次测试采购？
最好是定期进行，如每季度一次，或在有新员工、活动或流程发生变化时。
如何进行评估？
测试人员填写结构化问卷，并辅以评论。在人工智能的帮助下，现代工具会对这些数据进行图形化分析，并得出具体的行动建议。
试购合法吗？
测试购买是合法的--只要不进行秘密录音并遵守数据保护规定。信誉良好的机构，如神秘机构，都会遵守 GDPR 的规定。