Achat test - qu'est-ce que c'est au juste ?

En substance, l'achat test désigne le processus par lequel une personne - souvent un employé formé ou un prestataire de services - achète un produit ou un service à une entreprise sans que le personnel de l'entreprise en soit informé. Cet acheteur caché évalue ensuite l'ensemble du processus d'achat, le produit lui-même, le service client et toute autre expérience pertinente.

L'importance croissante des achats-tests

"Ce n'est pas l'employeur qui paie les salaires. Il ne fait que donner l'argent. C'est le client qui paie les salaires".

Henry Ford

Dans l'économie hautement compétitive d'aujourd'hui, cette citation est plus pertinente que jamais. Les entreprises doivent constamment s'efforcer non seulement de répondre aux attentes de leurs clients, mais aussi de les dépasser.

Pourquoi les entreprises misent-elles sur les achats-tests?

• Perspective client: un achat test offre aux entreprises la possibilité de se voir à travers les yeux de leurs clients. Ce changement de perspective est essentiel pour obtenir une véritable fidélisation de la clientèle.
• Contrôle de la qualité: Aldo Gucci disait : "La qualité persiste longtemps après que le prix a été oublié". Les achats mystères permettent aux entreprises de s'assurer que leurs services et produits répondent toujours aux normes de qualité les plus élevées.
• Potentiel d'amélioration: même les meilleures entreprises ont une marge d'amélioration. Les achats-tests peuvent mettre en évidence des points faibles dans le système qui seraient peut-être passés inaperçus autrement.
• Avantage concurrentiel: dans un monde où les clients ont de nombreuses options, un service exceptionnel peut faire la différence. Jeff Bezos l'a exprimé ainsi : "Nous considérons nos clients comme des invités à une fête, et nous sommes les hôtes. Il est de notre devoir de rendre chaque aspect de l'expérience client un peu meilleur".

Domaines d'application des achats-tests

1. Commerce de détail: comment les employés interagissent-ils avec les clients ? Les produits sont-ils faciles à trouver ?
2. Gastronomie: la nourriture est-elle servie à temps ? Est-il chaud et savoureux ? Quelle est l'ambiance du restaurant ?
3. Les banques et les assurances: Les clients sont-ils conseillés de manière correcte et compréhensible ? Dans quelle mesure les demandes sont-elles traitées rapidement ?
4. Les boutiques en ligne: Le processus de commande est-il simple et intuitif ? La livraison est-elle rapide ? Comment fonctionne le service clientèle en cas de problème ?

Un client mystère, également connu sous le nom de Mystery Shopper, doit disposer de compétences et de connaissances spécifiques pour travailler efficacement :

1. Sens de l'observation: un client mystère doit pouvoir saisir avec précision les détails, de l'accueil par le personnel à la propreté des lieux.
2. Objectivité: il est important que le client mystère reste impartial et ne soit pas influencé par des préférences personnelles.
3. Capacité de communication: il doit être capable de communiquer son expérience de manière claire et précise, tant à l'oral qu'à l'écrit.
4. Discrétion: la discrétion est essentielle, car le client mystère ne doit pas être reconnu.
5. Compréhension des normes du secteur: une compréhension de base du secteur concerné peut aider à mieux évaluer le service ou le produit.
6. Fiabilité: les dates et les délais doivent être respectés pour que l'achat test soit efficace et que le feedback soit donné.

Un bon client mystère combine ces compétences pour fournir aux entreprises un retour d'information précieux sur leurs services et leurs produits.

La voie à suivre avec les achats-tests

Dans un monde des affaires en constante évolution, les achats mystères sont plus qu'un simple outil; ils sont devenus une nécessité. Pour les entreprises qui souhaitent réussir dans le monde d'aujourd'hui, axé sur le client, les achats mystères constituent une opportunité d'apprendre, de s'adapter et de s'améliorer en permanence.

L'achat test n'est pas seulement une méthode de vérification des services, c'est un outil essentiel pour rester compétitif dans le monde des affaires d'aujourd'hui. Les entreprises qui prennent le temps d'examiner leurs services du point de vue du client sont mieux placées pour garantir leur succès à long terme et la fidélité de leurs clients.