測試購買 - 究竟是什麼？

測試購買的 核心是指一個人 (通常是受過訓練的員工或服務提供者) 在公司員工不知情的情況下向公司購買產品或服務的過程。然後，這個隱藏的買家會評估整個購買過程、產品本身、客戶服務以及任何其他相關經驗。

測試購買的相關性日益提高

"支付工資的不是雇主。他只是給錢。付工資的是顧客"

亨利福特

在當今競爭激烈的經濟環境中，這句話比以往任何時候都更具意義。企業必須不斷努力，不僅要滿足客戶的期望，更要超越客戶的期望。

公司為何要依賴測試購買：

• 客戶角度：試購讓公司有機會透過客戶的眼睛來看自己。這種觀點的改變對於達成真正的客戶忠誠度至關重要。
• 品質控制：Aldo Gucci 說：「在價格被遺忘之後，品質仍能保持很久」。 透過測試採購，公司可以確保其服務和產品始終符合最高品質標準。
• 改善空間：即使是最好的公司也有改善的空間。測試購買可以揭露系統中可能被忽略的弱點。
• 競爭優勢：在客戶有許多選擇的世界裡，傑出的服務可以讓一切與眾不同。正如 Jeff Bezos 所說： 「我們視客戶為受邀參加派對的嘉賓，而我們是主人。我們的工作就是讓客戶體驗的每個方面都更好一點"。

使用測試購買的領域

1. 零售：員工如何與顧客互動？產品是否容易找到？
2. 餐飲服務：食物是否準時上桌？食物是否熱燙可口？餐廳的氛圍如何？
3. 銀行和保險公司：客戶是否獲得正確、易懂的建議？處理查詢的速度如何？
4. 線上商店：訂購過程是否簡單直觀？送貨速度有多快？發生問題時客戶服務如何？

神秘顧客也稱為喬裝顧客，必須具備特定的技能和知識才能有效地工作：

1. 觀察技巧：神秘顧客必須能夠準確記錄細節，從員工的問候方式到周圍環境的清潔程度。
2. 客觀性：神秘顧客必須保持公正，不受個人喜好的影響。
3. 溝通技巧：他必須能夠清楚、精確地以口頭或書面溝通他的經驗。
4. 謹慎：謹慎是至關重要的，因為神秘顧客不應被認出。
5. 瞭解產業標準：對相關產業的基本瞭解有助於更好地評估服務或產品。
6. 可靠性： 必須遵守日期和期限，才能有效地進行測試購買並提供回饋。

一位優秀的神秘顧客能結合這些技能，為公司的服務和產品提供寶貴的回饋。

測試購買的未來路向

在瞬息萬變的商業世界中，測試採購不僅僅是一種工具，它已經成為一種必需品。對於希望在現今以客戶為中心的世界中取得成功的組織而言，測試採購提供了一個不斷學習、適應和改善的機會。

測試購買不僅是一種檢視服務的方法，更是在現今商業世界中維持競爭力的重要工具。花時間從客戶的角度來檢視其服務的公司，更能確保長期的成功和客戶的忠誠度。