ما هي مكالمة الاختبار؟

في مكالمة اختبار، يقوم أحد المختبرين بإجراء مكالمة مع شركة ما. يتظاهر هذا المختبر بأنه عميل ويتصرف كعميل. بعد المكالمة، يقوم المختبر بتقييم المكالمة بموضوعية من خلال ملاحظة كيف تصرف مستشار العميل على الهاتف وما إذا كان الحل المقدم مرضياً.  

يمكن إجراء مثل هذه المكالمة الهاتفية مع خدمة العملاء، ورؤساء الأقسام، وأعضاء آخرين في مؤسسة العميل، وكذلك مع شركات أخرى.

ما هو الغرض من مكالمات الاختبار؟

تُستخدم المكالمات الاختبارية بشكل أساسي لتقييم جودة المكالمة الهاتفية. يمكن استخدام المكالمات الاختبارية لتحديد كيفية تلقي خدمة العملاء على الهاتف من قبل العملاء. يمكنك أيضًا التحقق مما إذا كان يتم الالتزام بإرشادات الشركة في التعامل مع العملاء.

لذلك تعد مكالمات الاختبار أداة ممتازة للشركات لاختبار جودة الخدمة الخاصة بها. 

إن الشيء الرائع في مكالمات الاختبار هو أن الموظف الذي يتلقى المكالمة لا يعرف أنه يتعامل مع مكالمة اختبار. لهذا السبب يتصرف بشكل طبيعي وتحصل على نظرة ثاقبة حقيقية عن كيفية تصرفه وتصرفاته.  

على سبيل المثال، يمكن لمتصل اختباري أن يتصل بخدمة عملاء شركة ما ويستفسر عن منتج معين. ثم يقوم بتقييم المكالمة وفقاً لمعايير مثل ما يلي.

الخبرة

هل كان الشخص على الطرف الآخر من الخط على دراية بالمنتج؟ هل كان لدى الشخص معرفة متخصصة بالمنتج وهل يمكنه مساعدتي؟

إمكانية الوصول

كم من الوقت استغرق الأمر حتى تم توصيلي بشخص حقيقي؟ كم عدد المرات التي اضطررت فيها للاتصال قبل أن أتصل بشخص حقيقي؟ هل كان هناك طابور طويل؟

الود

هل كان موظف خدمة العملاء ودوداً؟ هل قوبلت بلهجة لطيفة؟ كيف تم الترحيب بي؟ وكيف تم الترحيب بي؟ هل تمت معاملتي بطريقة ودية حتى بعد طرح أسئلة مزعجة حول المنتج؟   

توجيه المبيعات

بعد الإجابة عن أسئلتي، هل حاول ممثل الخدمة إقناعي بشراء المنتج؟ هل حاول أن يجعل المنتج أكثر قبولا بالنسبة لي من خلال ذكر مزايا أخرى للمنتج؟ هل كان انتهازيًا في القيام بذلك؟

ومع ذلك، يمكن أيضًا تقييم المعايير الأخرى التي يحددها العميل.

مع من يمكن إجراء مكالمة اختبار؟

من حيث المبدأ، يمكن إجراء مكالمة غامضة على جميع مستويات الشركة. ومع ذلك، فمن غير المنطقي بالتأكيد الاتصال على مستوى الإدارة. 

لهذا السبب، تركز مكالمات الاختبار بشكل أساسي على المكالمات إلى المتجر والمكالمات إلى الخط الساخن.

اختبار المكالمات في المتجر

أثناء إجراء مكالمة غامضة في المتجر، يتصل المتصل الاختباري بالمتجر الخاص بالعميل. يتضمن ذلك في المقام الأول التحقق من المشورة وعملية الشراء. 

اختبار الاتصال بالخط الساخن

عندما تتصل بالخط الساخن، يتم التعامل مع خدمة العملاء وإدارة الشكاوى من خلال خدمة العملاء وإدارة الشكاوى.

اختبار المكالمات لتحليل المنافسة

ومع ذلك، لا تقتصر المكالمات الغامضة على المكالمات إلى شركتك الخاصة. فالمكالمات إلى المنافسين هي طريقة ممتازة لتحليل المنافسة.

من الذي يجب أن يجري مكالمات الاختبار؟

ولتحقيق أفضل النتائج، يجب عليك تكليف وكالة متسوق خفي حسنة السمعة بإجراء المكالمات نيابةً عنك. وذلك لأن الوكالة الجيدة يمكنها تزويدك بتقييمات موضوعية يمكنك استخدامها لاتخاذ إجراءات مباشرة. 

أظهرت دراسة أنه لا توجد فروق كبيرة بين المتصلين السريين والعملاء في المقياسين المهمين لتجربة العملاء، وهما الرضا والامتنان.

لماذا يجب عليك استخدام مكالمات الاختبار؟

يمكن أن تساعدك المكالمات السرية التي يتم إجراؤها بشكل احترافي على فهم تجارب عملائك بشكل أفضل. هل يتعين عليهم الانتظار طويلاً للحصول على مستشار أو معاودة الاتصال؟ هل يتلقون خدمة شخصية وكفؤة وودية؟ بمساعدة مكالمة اختبارية، يمكنك معرفة جميع الجوانب المهمة بالنسبة للعميل.

يمكنك أيضًا تقديم تدريب أفضل لموظفيك بناءً على نتائج مكالمة اختبارية. وهذا بدوره يؤدي إلى تحسين جودة المشورة المقدمة للعملاء وتحسينها.

الشركات التي تتسم بالود والكفاءة على الهاتف تتميز عن منافسيها ويتذكرها عملاؤها. 

كم مرة يجب إجراء مكالمات الاختبار؟

من أجل تحسين تجربة العميل بشكل مستدام، يجب إجراء المكالمات الغامضة على فترات منتظمة. وقد ثبت أن المكالمات المنتظمة بين شهرين وستة أشهر تحقق أفضل النتائج، وذلك حسب المجال الذي تعمل فيه شركتك.

الخاتمة

الاتصال الخفي هو شكل خاص من أشكال بحث الضيف الخفي. يمكن استخدام هذا النوع من أبحاث السوق لتحليل الاتصالات الهاتفية مع العملاء. 

بالإضافة إلى التجارة الإلكترونية الخفية والتسوق الخفي، تتخصص وكالة ميستري في الاتصالات الخفية. لدينا مجموعة كبيرة من الخبراء المدربين والباحثين في السوق المتخصصين في المكالمات الغامضة.