O que é uma chamada de teste?

Numa chamada de teste, um testador faz uma chamada para uma empresa. Este testador finge ser um cliente e comporta-se como tal. Após a chamada, o testador avalia a chamada objetivamente, observando como se comportou o consultor de clientes ao telefone e se a solução oferecida foi satisfatória.  

Esta chamada telefónica pode ser feita para o serviço de apoio ao cliente, chefes de departamento, outros membros da organização do cliente, mas também para outras empresas.

Qual é o objetivo das chamadas de teste?

As chamadas de teste são utilizadas principalmente para avaliar a qualidade de uma chamada telefónica. As chamadas de teste podem ser utilizadas para determinar a forma como o serviço de apoio ao cliente ao telefone é recebido pelos clientes. Também é possível verificar se as diretrizes da empresa para lidar com os clientes estão a ser cumpridas.

As chamadas de teste são, por conseguinte, uma excelente ferramenta para as empresas testarem a qualidade do seu próprio serviço. 

O que é bom nas chamadas de teste é que o empregado que atende a chamada não sabe que está a lidar com uma chamada de teste. É por isso que ele se comporta normalmente e o utilizador tem uma visão autêntica da forma como ele procede e se comporta.  

Por exemplo, um interlocutor de teste pode telefonar para o serviço de apoio ao cliente de uma empresa e fazer perguntas sobre um produto específico. Em seguida, avalia a chamada de acordo com critérios como os seguintes.

Especialização

A pessoa do outro lado da linha conhecia o produto? A pessoa tinha conhecimentos especializados sobre o produto e podia ajudar-me?

Acessibilidade

Quanto tempo demorou até ser ligado a uma pessoa real? Quantas vezes tive de telefonar antes de conseguir falar? A fila de espera era grande?

Simpatia

O funcionário do serviço de apoio ao cliente foi simpático? Fui recebido com um tom simpático? Como é que fui cumprimentado? E como é que eu fui recebido? Fui tratado de forma simpática mesmo depois de ter feito perguntas incómodas sobre o produto?   

Orientação para as vendas

Depois de responder às minhas perguntas, o representante do serviço tentou persuadir-me a comprar o produto? Tentou tornar o produto mais agradável para mim, mencionando outras vantagens do produto? Foi insistente ao fazê-lo?

No entanto, podem também ser avaliados outros critérios especificados pelo cliente.

Com quem pode ser efectuada uma chamada de teste?

Em princípio, uma visita mistério pode ser efectuada a todos os níveis de uma empresa. No entanto, faz certamente muito pouco sentido telefonar ao nível da direção. 

Por este motivo, as chamadas de teste centram-se principalmente nas chamadas para a loja e nas chamadas para a linha direta.

Chamadas de teste na loja

Durante uma chamada mistério na loja, um interlocutor de teste telefona para a loja do próprio cliente. Isto envolve principalmente a verificação do aconselhamento e do processo de compra. 

Chamada de teste para a linha direta

Quando se liga para a linha direta, o serviço de apoio ao cliente e a gestão de reclamações são postos à prova.

Chamadas de teste para analisar a concorrência

No entanto, as chamadas mistério não se limitam às chamadas para a sua própria empresa. As chamadas para a concorrência são uma excelente forma de analisar a concorrência.

Quem deve efetuar chamadas de teste?

Para obter os melhores resultados, deve contratar uma agência de clientes mistério de renome para fazer as chamadas por si. Isto porque uma boa agência pode fornecer-lhe avaliações objectivas que pode utilizar para tomar medidas diretas. 

Um estudo demonstrou que não existem diferenças significativas entre os clientes e os autores de chamadas mistério nas duas medidas importantes da experiência do cliente, a satisfação e a gratidão.

Por que razão deve utilizar chamadas de ensaio?

As chamadas secretas efectuadas por profissionais podem ajudá-lo a compreender melhor as experiências dos seus clientes. Eles têm de esperar muito tempo por um consultor ou por uma chamada de retorno? Recebem um serviço personalizado, competente e simpático? Com a ajuda de uma chamada de teste, pode descobrir todos os aspectos importantes para o cliente.

Também pode oferecer aos seus empregados uma melhor formação com base nos resultados de uma chamada de teste. Isto, por sua vez, leva a um aconselhamento ao cliente melhorado e de maior qualidade.

As empresas que são simpáticas e competentes ao telefone destacam-se da concorrência e são recordadas pelos seus clientes. 

Com que frequência devem ser efectuadas chamadas de teste?

De modo a melhorar de forma sustentável a experiência do cliente, as chamadas mistério devem ser efectuadas em intervalos regulares. Está provado que, dependendo da indústria em que a sua empresa opera, chamadas regulares entre dois e seis meses produzem os melhores resultados.

Conclusão

As chamadas-mistério são uma forma especial de pesquisa de convidados-mistério. Este tipo de pesquisa de mercado pode ser utilizado para analisar os contactos telefónicos com os clientes. 

Para além do comércio eletrónico mistério e das compras mistério, a Mystery.agency é especializada em chamadas mistério. Temos um grande grupo de peritos treinados e investigadores de mercado que se especializam em chamadas mistério.