什么是测试呼叫？

在测试呼叫中，测试人员会给公司打电话。测试人员假装自己是客户，并表现得像客户一样。通话结束后，测试员通过记录客户顾问在电话中的表现以及所提供的解决方案是否令人满意，对通话进行客观评估。  

这种电话可以打给客户服务部门、部门主管、客户组织的其他成员，也可以打给其他公司。

测试呼叫的目的是什么？

测试电话主要用于评估电话质量。测试电话可用于确定客户对电话客户服务的接受程度。 您还可以检查公司与客户打交道的准则是否得到遵守。

因此，测试电话是企业测试自身服务质量的绝佳工具。 

测试电话的好处在于，接听电话的员工并不知道他们正在处理的是一个测试电话。这就是他表现正常的原因，你可以真实地了解他的工作流程和行为方式。  

例如，测试呼叫者可以致电一家公司的客户服务部门，询问有关特定产品的信息。然后，他根据以下标准对呼叫进行评估。

专业知识

电话那头的人了解产品吗？对方是否具有产品方面的专业知识，能否帮助我？

无障碍环境

我花了多长时间才接通真人？我打了多少次电话才接通？排队时间长吗？

友好

客服人员是否友好？语气是否和蔼？我是如何被问候的？我是如何被问候的？即使我对产品提出了恼人的问题，是否也得到了友好的对待？   

销售方向

在回答我的问题后，服务代表是否试图说服我购买产品？他是否试图通过提及产品的其他优点来让我更喜欢该产品？他这样做时是否很咄咄逼人？

不过，客户指定的其他标准也可以进行评估。

测试电话可以打给谁？

原则上，神秘电话可以在公司的各个层面进行。但是，给管理层打电话肯定意义不大。 

因此，测试电话主要集中在拨打商店电话和热线电话。

在商店测试通话

在店内的神秘电话中，测试通话者会致电客户自己的商店。这主要涉及检查咨询和购买过程。 

热线电话测试

当您拨打热线电话时，客户服务和投诉管理部门都会竭尽全力。

测试通话，分析竞争对手

然而，神秘电话并不局限于打给自己的公司。给竞争对手打电话是分析竞争对手的绝佳方法。

谁来拨打测试电话？

为了取得最佳效果，您应该委托一家信誉良好的神秘顾客机构为您打电话。 因为好的机构可以为您提供客观的评估，您可以利用这些评估直接采取行动。 

一项研究表明，在衡量客户体验的两个重要指标--满意度和感激度方面，神秘来电者和客户之间没有明显差异。

为什么要使用测试呼叫？

专业的卧底电话可以帮助您更好地了解客户的体验。他们是否需要长时间等待顾问或回电？他们是否得到了个性化、称职和友好的服务？在测试电话的帮助下，您可以了解客户的所有重要方面。

您还可以根据测试呼叫的结果为员工提供更好的培训。这反过来又会提高客户咨询的质量。

在电话中表现出友好和能力的公司会在竞争中脱颖而出，并被客户记住。 

测试电话应该多久打一次？

为了持续改善客户体验，应定期拨打神秘电话。事实证明，根据贵公司所处行业的不同，两到六个月之间的定期电话访问能产生最佳效果。

结论

神秘电话是神秘客人调查的一种特殊形式。这种市场调研可用于分析与客户的电话联系。 

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