什麼是測試通話？

在測試通話中，測試人員會撥打電話到公司。測試人員假扮成顧客，並做出與顧客相同的行為。通話結束後，測試人員會客觀地評估該通話，指出客戶顧問在電話中的表現以及所提供的解決方案是否令人滿意。  

這樣的電話可以打給客戶服務部、部門主管、客戶機構的其他成員，也可以打給其他公司。

測試呼叫的目的是什麼？

測試通話主要用於評估電話通話的品質。測試通話可以用來判斷客戶如何接受電話上的客戶服務。 您也可以檢查是否遵守公司與客戶打交道的準則。

因此，測試通話是企業測試自身服務品質的絕佳工具。 

測試電話的優點在於接聽電話的員工不知道他們正在處理測試電話。這就是他表現正常的原因，而您也可以真實地瞭解他的工作方式和行為。  

例如，測試呼叫者可以致電公司的客戶服務部，查詢特定產品。然後，他會根據下列標準來評估該通話。

專業知識

電話另一端的人了解產品嗎？對方是否具備產品的專業知識？

無障礙

我花了多少時間才接通真人電話？我打了多少次電話才接通？排隊的人多嗎？

友善

客服人員是否友善？我的語氣是否和藹可親？我是如何被問候的？我又是如何被招呼的？即使我提出關於產品的煩人問題，是否仍受到友善的對待？   

銷售定位

在回答我的問題後，服務代表是否嘗試說服我購買產品？他是否嘗試提到產品的其他優點，讓我更容易接受？他這樣做是否很咄咄逼人？

不過，也可以評估客戶指定的其他標準。

可以與誰進行測試通話？

原則上，神秘電話可以在公司的所有層級進行。但是，打電話給管理階層肯定意義不大。 

因此，測試通話主要集中在撥打至商店和撥打至熱線電話。

在店內測試通話

在店內的神秘來電中，測試來電者會致電顧客自己的店面。這主要涉及檢查建議和購買過程。 

熱線電話測試

當您致電熱線時，客戶服務和投訴管理都會受到考驗。

測試通話以分析競爭對手

然而，神秘電話並不僅限於打給您自己的公司。致電競爭對手也是分析競爭對手的絕佳方法。

誰應該撥打測試電話？

為了達到最佳效果，您應該委託聲譽良好的神秘顧客代理公司為您打電話。 因為好的機構可以為您提供客觀的評估，您可以利用這些評估直接採取行動。 

一項研究顯示，神秘來電者與顧客在滿意度和感謝這兩項衡量顧客體驗的重要標準上，並無顯著差異。

為什麼要使用測試呼叫？

專業的臥底電話可以幫助您更好地瞭解客戶的體驗。他們是否需要等待顧問或回電很長時間？他們是否獲得個性化、稱職且友善的服務？透過試打電話，您可以找出對客戶而言所有重要的方面。

您也可以根據測試通話的結果，為員工提供更好的訓練。這反过来又可以改善和提高客戶諮詢的品質。

那些在電話中表現友善且能幹的公司會在競爭中脫穎而出，並被客戶牢牢記住。 

應該多久打一次測試電話？

為了持續改善客戶體驗，應定期撥打神秘電話。事實證明，根據貴公司所處的行業，兩到六個月之間的定期通話可以產生最佳效果。

總結

神秘來電是神秘顧客研究的一種特殊形式。這種類型的市場調查可用於分析與客戶的電話接觸。 

除了神秘電子商務和神秘購物之外，Mystery.agency還專門從事神秘來電。我們有一大群訓練有素的專家和市場調查員，專門從事神秘電話服務。