Wat is een testoproep?

In een testgesprek belt een tester naar een bedrijf. Deze tester doet zich voor als klant en gedraagt zich ook zo. Na het gesprek beoordeelt de tester het gesprek objectief door te noteren hoe de klantadviseur aan de telefoon zich gedroeg en of de geboden oplossing bevredigend was.  

Zo'n telefoontje kan gepleegd worden naar de klantenservice, afdelingshoofden, andere leden van de organisatie van de klant, maar ook naar andere bedrijven.

Wat is het doel van testoproepen?

Testgesprekken worden vooral gebruikt om de kwaliteit van een telefoongesprek te beoordelen. Testgesprekken kunnen worden gebruikt om te bepalen hoe de klantenservice aan de telefoon door klanten wordt ontvangen. Je kunt ook controleren of de richtlijnen van het bedrijf voor het omgaan met klanten worden nageleefd.

Testoproepen zijn daarom een uitstekend hulpmiddel voor bedrijven om de kwaliteit van hun eigen service te testen. 

Het mooie van testgesprekken is dat de medewerker die het gesprek aanneemt niet weet dat hij met een testgesprek te maken heeft. Daarom gedraagt hij zich normaal en krijg je een authentiek inzicht in hoe hij te werk gaat en hoe hij zich gedraagt.  

Een testbeller kan bijvoorbeeld de klantenservice van een bedrijf bellen en vragen stellen over een specifiek product. Vervolgens beoordeelt hij het gesprek aan de hand van criteria zoals de volgende.

Expertise

Wist de persoon aan de andere kant van de lijn over het product? Had de persoon specialistische kennis over het product en kon hij me helpen?

Toegankelijkheid

Hoe lang duurde het voordat ik werd doorverbonden met een echt persoon? Hoe vaak moest ik bellen voordat ik doorverbonden werd? Was er een lange wachtrij?

Vriendelijkheid

Was de medewerker van de klantenservice vriendelijk? Werd ik vriendelijk te woord gestaan? Hoe werd ik begroet? En hoe werd ik begroet? Werd ik vriendelijk behandeld, zelfs na het stellen van vervelende vragen over het product?   

Verkooporiëntatie

Probeerde de servicemedewerker me na het beantwoorden van mijn vragen over te halen om het product te kopen? Probeerde hij het product voor mij smakelijker te maken door andere voordelen van het product te noemen? Was hij daarbij opdringerig?

Andere criteria die door de klant worden gespecificeerd, kunnen echter ook worden geëvalueerd.

Met wie kan ik een testgesprek voeren?

In principe kan een mystery call op alle niveaus van een bedrijf worden uitgevoerd. Het heeft echter weinig zin om het managementniveau te bellen. 

Daarom zijn de testoproepen voornamelijk gericht op oproepen naar de winkel en oproepen naar de hotline.

Testoproepen in de winkel

Tijdens een mystery call in de winkel belt een testcaller naar de winkel van de klant zelf. Hierbij worden vooral het advies en het aankoopproces gecontroleerd. 

Testoproep naar hotline

Als je de hotline belt, worden de klantenservice en het klachtenmanagement op de proef gesteld.

Testoproepen om de concurrentie te analyseren

Mystery calls zijn echter niet beperkt tot gesprekken met je eigen bedrijf. Gesprekken met de concurrentie zijn een uitstekende manier om de concurrentie te analyseren.

Wie moet testgesprekken voeren?

Om de beste resultaten te behalen, moet je een gerenommeerd mystery shopper bureau de opdracht geven om de gesprekken voor je te voeren. Een goed bureau kan je namelijk objectieve beoordelingen geven op basis waarvan je direct actie kunt ondernemen. 

Een onderzoek heeft aangetoond dat er geen significante verschillen zijn tussen mystery callers en klanten in de twee belangrijke maatstaven voor klantervaring, tevredenheid en dankbaarheid.

Waarom zou je testoproepen gebruiken?

Met professioneel uitgevoerde undercovergesprekken kun je de ervaringen van je klanten beter begrijpen. Moeten ze lang wachten op een adviseur of een telefoontje terug? Krijgen ze een persoonlijke, competente en vriendelijke service? Met behulp van een testgesprek kunt u alle belangrijke aspecten voor de klant achterhalen.

Je kunt je medewerkers ook betere training bieden op basis van de resultaten van een testgesprek. Dit leidt weer tot een beter en kwalitatief hoogwaardiger klantenadvies.

Bedrijven die vriendelijk en competent zijn aan de telefoon onderscheiden zich van de concurrentie en worden onthouden door hun klanten. 

Hoe vaak moeten er testgesprekken worden gevoerd?

Om de klantervaring duurzaam te verbeteren, moeten er regelmatig mystery calls worden uitgevoerd. Het is bewezen dat, afhankelijk van de branche waarin uw bedrijf actief is, regelmatige calls tussen de twee en zes maanden de beste resultaten opleveren.

Conclusie

Mystery calling is een speciale vorm van mystery guest onderzoek. Deze vorm van marktonderzoek kan worden gebruikt om telefonische contacten met klanten te analyseren. 

Naast mystery e-commerce en mystery shopping is Mystery.agency gespecialiseerd in mystery calling. Wij beschikken over een grote groep getrainde experts en marktonderzoekers die gespecialiseerd zijn in mystery calls.