Teste de compra - o que é permitido?

Antes de mais, temos de fazer uma declaração de exoneração de responsabilidade : Não somos advogados e, por conseguinte, não prestamos aconselhamento jurídico. As informações que se seguem baseiam-se em muitos anos de experiência e no feedback dos nossos clientes. Não se pretende que sejam corretas ou completas.

As compras mistério são um método experimentado e testado para obter informações objectivas sobre os processos operacionais. Mas existem riscos envolvidos? Será que é permitido? Com as suas próprias sucursais, com os franchisados ou mesmo com os concorrentes?

1. testar as compras nas próprias lojas:

Basicamente, temos boas notícias: As compras de teste nas nossas próprias lojas são permitidas. Isto também se aplica se forem efectuadas à paisana.

As compras de teste são permitidas!

De acordo com o artigo 242.º do Código Civil alemão (BGB), as empresas são obrigadas a comportar-se de acordo com a lei nas transacções comerciais. Por esta razão, as empresas devem garantir, durante os controlos de loja, que não são provocadas quaisquer violações da lei durante as compras de teste.

Na prática, porém, este não é um grande obstáculo, razão pela qual não há nada a dizer contra a aquisição de testes.

Os trabalhadores não precisam de ser previamente informados ou de lhes ser pedido o seu consentimento. Por isso, se iniciar um projeto com aquisições para testes, basicamente não existem muitos riscos para si.

No entanto, no interesse de um bom ambiente de trabalho e de uma comunicação transparente, é obviamente aconselhável anunciar antecipadamente os projectos de cliente mistério.

Um caso especial interessante: de acordo com a jurisprudência do Tribunal Federal do Trabalho (BAG, acórdão de 29 de abril de 2021, Ref.: 8 AZR 276/20), é mesmo possível que os custos de tais controlos sejam reembolsados pelo trabalhador se houver uma suspeita concreta de falta grave por parte do trabalhador.

Este regulamento muito claro aplica-se a todas as aquisições de testes em que um examinador trabalha sem ajudas técnicas, por exemplo, preenchendo posteriormente um questionário. A situação torna-se mais complicada se forem necessários registos de vídeo, fotografia ou áudio.

2. gravações vídeo, fotográficas e áudio secretas:

A realização secreta de gravações áudio ou de filmes é ilegal e punível nos termos do § 201 do StGB. Mesmo a informação prévia dos trabalhadores não é suficiente.

São proibidas as gravações sonoras e cinematográficas encobertas!

Existem limites muito restritos dentro dos quais as empresas são autorizadas a efetuar gravações áudio e vídeo secretas, por exemplo, se houver uma suspeita concreta de falta grave por parte do trabalhador. No entanto, também neste caso, a situação jurídica não é clara.

Pode ser criada uma base juridicamente segura através da obtenção do consentimento prévio dos trabalhadores, por exemplo, no âmbito de um contrato de trabalho.

Deve notar-se que um consentimento redigido de forma genérica no contrato de trabalho pode ser inválido. O fator decisivo é uma disposição clara de ambas as partes (BAG, acórdão de 28 de outubro de 2010, Ref.: 8 AZR 547/09).

Por conseguinte, antes de se efectuarem gravações secretas, estas devem ser verificadas do ponto de vista jurídico e também discutidas internamente (por exemplo, com o conselho de empresa).

3. utilização dos resultados:

Em princípio, os resultados das compras de teste podem ser utilizados na empresa.

Os princípios da proteção de dados devem ser respeitados, por exemplo, no que diz respeito à publicação ou divulgação a terceiros.

Os resultados de aquisições de testes encobertos, tais como as respostas do comprador num questionário, também podem ser utilizados ao abrigo da legislação laboral, desde que tenham sido obtidos em conformidade com a lei, tal como acima descrito.

4. agências externas de cliente mistério:

Se forem contratados prestadores de serviços externos, como uma agência mistério, aplicam-se os mesmos princípios jurídicos. Por conseguinte, é geralmente permitido. As empresas só precisam de garantir que a agência contratada cumpre as leis e os regulamentos aplicáveis e respeita os direitos dos trabalhadores.

Com agências profissionais, como a agência mistério, isto já está firmemente garantido na oferta e é rigorosamente respeitado no projeto.

5. sucursais próprias vs. sucursais franqueadas:

A situação jurídica não se altera fundamentalmente, independentemente do facto de as lojas serem de propriedade da empresa ou de franquia. As mesmas regras aplicam-se a ambos os cenários.

As compras de teste não são proibidas mesmo nos concorrentes. Se pretender obter informações sobre as ofertas e os processos dos seus concorrentes, as verificações de loja são, de facto, muito adequadas para monitorizar a concorrência.