Testaankoop - wat is toegestaan?

Allereerst moeten we een disclaimer maken: We zijn geen advocaat en geven daarom geen juridisch advies. De volgende informatie is gebaseerd op jarenlange ervaring en feedback van onze klanten. Er wordt geen aanspraak gemaakt op juistheid of volledigheid.

Mystery shopping is een beproefde methode om objectief inzicht te krijgen in operationele processen. Maar zijn er risico's aan verbonden? Mag het eigenlijk wel? Bij uw eigen vestigingen, bij franchisenemers of zelfs bij concurrenten?

1. testaankopen in eigen winkels:

In principe hebben we goed nieuws: Testaankopen in onze eigen winkels zijn toegestaan. Dit geldt ook als ze undercover plaatsvinden.

Testaankopen zijn toegestaan!

Volgens artikel 242 van het Duitse Burgerlijk Wetboek (BGB) zijn bedrijven verplicht om zich bij zakelijke transacties volgens de wet te gedragen. Daarom moeten bedrijven er tijdens winkelcontroles voor zorgen dat er geen overtredingen van de wet worden uitgelokt tijdens testaankopen.

In de praktijk is dit echter geen grote hindernis, en daarom is er niets tegen testaankopen te zeggen.

Werknemers hoeven niet vooraf te worden geïnformeerd of om toestemming te worden gevraagd. Dus als je een project start met testaankopen, zijn er in principe niet veel risico's voor jou.

Maar in het belang van een goede werksfeer en transparante communicatie is het natuurlijk raadzaam om mystery shopping projecten van tevoren aan te kondigen.

Een interessant speciaal geval: volgens de jurisprudentie van het Federale Arbeidsgerecht (BAG, arrest van 29 april 2021, Ref.: 8 AZR 276/20) is het zelfs mogelijk om de kosten van dergelijke controles door de werknemer te laten vergoeden als er een concreet vermoeden bestaat van een ernstige fout van de werknemer.

Deze zeer duidelijke regelgeving is van toepassing op alle testaankopen waarbij een tester zonder technische hulpmiddelen werkt, bijvoorbeeld door achteraf een vragenlijst in te vullen. De situatie wordt ingewikkelder als video-, foto- of geluidsopnamen vereist zijn.

2. geheime video-, foto- en geluidsopnamen:

Het in het geheim maken van geluids- of filmopnamen is illegaal en strafbaar volgens § 201 StGB. Zelfs het vooraf informeren van werknemers is niet voldoende.

Heimelijke geluids- en filmopnamen zijn verboden!

Er zijn zeer nauwe grenzen waarbinnen bedrijven geheime audio- en filmopnames mogen maken, bijvoorbeeld als er een concreet vermoeden is van grove schuld van de werknemer. Maar ook hier is de juridische situatie niet duidelijk.

Een rechtszekere basis kan worden gecreëerd door de voorafgaande toestemming van de werknemers te verkrijgen, bijvoorbeeld als onderdeel van een arbeidsovereenkomst.

Hierbij moet worden opgemerkt dat een algemeen geformuleerde toestemming in de arbeidsovereenkomst ongeldig kan zijn. Doorslaggevend is een duidelijke bepaling aan beide zijden (BAG, arrest van 28 oktober 2010, Ref.: 8 AZR 547/09).

Voordat er heimelijke opnamen worden gemaakt, moet dit dus zeker juridisch worden gecontroleerd en ook intern worden besproken (bijvoorbeeld met de ondernemingsraad).

3. gebruik van de resultaten:

In principe mogen de resultaten van testaankopen binnen het bedrijf worden gebruikt.

De principes van gegevensbescherming moeten worden nageleefd, bijvoorbeeld met betrekking tot publicatie of openbaarmaking aan derden.

Bevindingen van undercovertestaankopen, zoals de antwoorden van de testkoper in een vragenlijst, kunnen ook worden gebruikt onder de arbeidswetgeving, op voorwaarde dat ze werden verkregen in overeenstemming met de wet zoals hierboven beschreven.

4. externe mystery shopping bureaus:

Als externe dienstverleners zoals mysterybureaus worden ingeschakeld, zijn dezelfde wettelijke beginselen van toepassing. Het is daarom over het algemeen toegestaan. Bedrijven hoeven er alleen maar voor te zorgen dat het ingehuurde bureau de toepasselijke wet- en regelgeving naleeft en de rechten van werknemers respecteert.

Bij professionele bureaus zoals het mystery bureau wordt dit al stevig gegarandeerd in de offerte en strikt nageleefd in het project.

5. Eigen vestigingen vs. franchisevestigingen:

De juridische situatie verandert niet fundamenteel, ongeacht of de winkels eigendom zijn van een bedrijf of franchise. Voor beide scenario's gelden dezelfde regels.

Testaankopen zijn zelfs bij concurrenten niet verboden. Als je informatie wilt over het aanbod en de processen van je concurrenten, zijn winkelchecks eigenlijk heel geschikt om de concurrentie in de gaten te houden.