Compra de prueba: ¿qué está permitido?

En primer lugar, tenemos que hacer un descargo de responsabilidad : No somos abogados y, por tanto, no ofrecemos asesoramiento jurídico. La siguiente información se basa en muchos años de experiencia y en las opiniones de nuestros clientes. No pretende ser correcta ni completa.

El cliente misterioso es un método de probada eficacia para obtener información objetiva sobre los procesos operativos. Pero, ¿existen riesgos? ¿Está permitido? ¿Con sus propias sucursales, con franquiciados o incluso con la competencia?

1. compras de prueba en tiendas propias:

Básicamente, tenemos buenas noticias: Las compras de prueba en nuestras propias tiendas están permitidas. Esto también se aplica si tienen lugar de incógnito.

Las compras de prueba están permitidas.

Según el artículo 242 del Código Civil alemán (BGB), las empresas están obligadas a comportarse de acuerdo con la ley en las transacciones comerciales. Por este motivo, las empresas deben garantizar durante los controles en tienda que no se provoquen infracciones de la ley durante las compras de prueba.

En la práctica, sin embargo, esto no supone un gran obstáculo, por lo que no hay nada que decir en contra de las compras de prueba.

No es necesario informar previamente a los empleados ni pedirles su consentimiento. Así que si inicias un proyecto con compras de prueba, básicamente no hay muchos riesgos para ti.

No obstante, en aras de un buen ambiente de trabajo y de una comunicación transparente, es aconsejable, por supuesto, anunciar los proyectos de mystery shopping con antelación.

Un caso especial interesante: según la jurisprudencia del Tribunal Federal de Trabajo (BAG, sentencia de 29 de abril de 2021, Ref.: 8 AZR 276/20), es posible incluso que el trabajador reembolse los gastos de dichos controles si existe una sospecha concreta de falta grave por parte del trabajador.

Esta normativa tan clara se aplica a todas las compras de pruebas en las que el probador trabaja sin ayudas técnicas, por ejemplo, rellenando un cuestionario a posteriori. La situación se complica si se requieren grabaciones de vídeo, foto o audio.

2. grabaciones encubiertas de vídeo, fotos y audio:

La realización secreta de grabaciones de audio o vídeo es ilegal y punible en virtud del artículo 201 del Código Penal. Ni siquiera informar a los empleados con antelación es suficiente.

Las grabaciones sonoras y cinematográficas encubiertas están prohibidas.

Hay límites muy estrechos dentro de los cuales las empresas están autorizadas a realizar grabaciones secretas de audio y vídeo, por ejemplo, si hay sospechas concretas de falta grave por parte del empleado. Sin embargo, también en este caso la situación jurídica no está clara.

Se puede crear una base jurídicamente segura obteniendo el consentimiento previo de los trabajadores, por ejemplo como parte de un acuerdo laboral.

Cabe señalar aquí que un consentimiento redactado en términos generales en el contrato de trabajo puede ser inválido. El factor decisivo es una disposición clara por ambas partes (BAG, sentencia de 28 de octubre de 2010, Ref.: 8 AZR 547/09).

Por lo tanto, antes de realizar grabaciones encubiertas, debe comprobarse su legalidad y debatirse internamente (por ejemplo, con el comité de empresa).

3. utilización de los resultados:

En principio, los resultados de las compras de prueba pueden utilizarse dentro de la empresa.

Deben respetarse los principios de protección de datos, por ejemplo en lo que respecta a la publicación o divulgación a terceros.

Los resultados de las compras de prueba encubiertas, como las respuestas del comprador de prueba en un cuestionario, también pueden utilizarse con arreglo a la legislación laboral, siempre que se hayan obtenido de conformidad con la ley, como se ha descrito anteriormente.

4. agencias externas de mystery shopping:

Si se encarga a proveedores de servicios externos, como una agencia del misterio, se aplican los mismos principios jurídicos. Por lo tanto, en general está permitido. Las empresas sólo tienen que asegurarse de que la agencia contratada cumple las leyes y reglamentos aplicables y respeta los derechos de los empleados.

Con agencias profesionales como la agencia del misterio, esto ya está firmemente garantizado en la oferta y se cumple estrictamente en el proyecto.

5. sucursales propias frente a sucursales franquiciadas:

La situación jurídica no cambia en lo fundamental, independientemente de que las tiendas sean propiedad de la empresa o franquicias. En ambos casos se aplican las mismas normas.

Las compras de prueba no están prohibidas ni siquiera en la competencia. Si desea obtener información sobre la oferta y los procesos de sus competidores, las comprobaciones en tienda son realmente muy adecuadas para controlar a la competencia.