Acquisto di prova: cosa è consentito?

Prima di tutto, dobbiamo fare un disclaimer : Non siamo un avvocato e quindi non offriamo consulenza legale. Le seguenti informazioni si basano su molti anni di esperienza e sul feedback dei nostri clienti. Non pretendiamo che siano corrette o complete.

Il mystery shopping è un metodo collaudato per ottenere informazioni oggettive sui processi operativi. Ma ci sono dei rischi? È consentito? Con le vostre filiali, con i franchisee o addirittura con i concorrenti?

1. acquisti di prova nei propri negozi:

In sostanza, abbiamo buone notizie: Gli acquisti di prova nei nostri negozi sono consentiti. Questo vale anche se si svolgono sotto copertura.

Sono ammessi acquisti di prova!

Secondo l'articolo 242 del Codice Civile tedesco (BGB), le aziende sono tenute a comportarsi secondo la legge nelle transazioni commerciali. Per questo motivo, durante i controlli in negozio, le aziende devono assicurarsi che non si verifichino violazioni della legge durante gli acquisti di prova.

Nella pratica, tuttavia, questo non è un ostacolo importante, ed è per questo che non c'è nulla da dire contro gli acquisti di prova.

Non è necessario informare in anticipo i dipendenti né chiedere loro il consenso. Quindi, se iniziate un progetto con acquisti di prova, non ci sono molti rischi per voi.

Tuttavia, nell'interesse di un buon clima di lavoro e di una comunicazione trasparente, è ovviamente consigliabile annunciare in anticipo i progetti di mystery shopping.

Un interessante caso particolare: secondo la giurisprudenza del Tribunale federale del lavoro (BAG, sentenza del 29 aprile 2021, rif.: 8 AZR 276/20), è persino possibile che i costi di tali controlli vengano rimborsati dal dipendente se vi è il concreto sospetto di una significativa cattiva condotta da parte del dipendente.

Questo regolamento molto chiaro si applica a tutti gli acquisti di prova in cui un tester lavora senza ausili tecnici, ad esempio compilando un questionario a posteriori. La situazione si complica se sono richieste registrazioni video, foto o audio.

2. registrazioni video, foto e audio di nascosto:

La realizzazione segreta di registrazioni audio o cinematografiche è illegale e punibile ai sensi del § 201 StGB. Anche informare i dipendenti in anticipo non è sufficiente.

Sono vietate le registrazioni sonore e cinematografiche occulte!

Esistono limiti molto ristretti entro i quali le aziende sono autorizzate a effettuare registrazioni audio e filmate segrete, ad esempio nel caso in cui vi sia il sospetto concreto di una grave cattiva condotta da parte del dipendente. Anche in questo caso, tuttavia, la situazione giuridica non è chiara.

Una base giuridicamente sicura può essere creata ottenendo il consenso preventivo dei dipendenti, ad esempio nell'ambito di un accordo di lavoro.

Va notato che un consenso formulato in modo generico nel contratto di lavoro può essere invalido. Il fattore decisivo è una disposizione chiara da entrambe le parti (BAG, sentenza del 28 ottobre 2010, rif.: 8 AZR 547/09).

Pertanto, prima di effettuare registrazioni occulte, è necessario effettuare una verifica legale e discuterne anche internamente (ad esempio con il consiglio di fabbrica).

3. utilizzo dei risultati:

In linea di principio, i risultati dei test di acquisto possono essere utilizzati all'interno dell'azienda.

I principi della protezione dei dati devono essere rispettati, ad esempio per quanto riguarda la pubblicazione o la divulgazione a terzi.

Anche i risultati di acquisti di prova sotto copertura, come le risposte dell'acquirente a un questionario, possono essere utilizzati in base al diritto del lavoro, a condizione che siano stati ottenuti nel rispetto della legge, come descritto sopra.

4. agenzie esterne di mystery shopping:

Se vengono incaricati fornitori di servizi esterni, come ad esempio le agenzie di mistero, si applicano gli stessi principi legali. È quindi generalmente consentito. Le aziende devono solo assicurarsi che l'agenzia incaricata sia conforme alle leggi e ai regolamenti applicabili e rispetti i diritti dei dipendenti.

Con agenzie professionali come la mystery agency, questo è già fermamente garantito nell'offerta e rigorosamente rispettato nel progetto.

5. filiali proprie vs. filiali in franchising:

La situazione giuridica non cambia sostanzialmente, indipendentemente dal fatto che si tratti di negozi di proprietà o in franchising. Le stesse regole si applicano a entrambi gli scenari.

Gli acquisti di prova non sono vietati nemmeno presso i concorrenti. Se volete ottenere informazioni sulle offerte e sui processi dei vostri concorrenti, i controlli in negozio sono molto adatti per monitorare la concorrenza.