Ist Mystery Shopping erlaubt?

Testkauf – was ist erlaubt?

Erst einmal müssen wir einen Disclaimer anbringen: Wir sind kein Rechtsanwalt und bieten daher keine Rechtsberatung an. Die folgenden Informationen entsprechen unserer Erfahrung aus vielen Jahren und den Rückmeldungen unserer Kunden. Sie erheben keinen Anspruch auf Richtigkeit oder Vollständigkeit.

Mystery Shopping ist eine bewährte Methode, um objektive Einblicke in die betrieblichen Abläufe zu erhalten. Doch gibt es dabei Risiken? Ist das überhaupt erlaubt? Bei den eigenen Filialen, bei Franchise-Nehmern oder auch bei Mitbewerbern?

1. Testkäufe in eigenen Filialen:

Grundsätzlich haben wir gute Nachrichten: Testkäufe in eigenen Filialen sind erlaubt. Das gilt auch, wenn diese verdeckt stattfinden.

Testkäufe sind erlaubt!

Gemäß § 242 BGB sind Unternehmen dazu verpflichtet, sich im Geschäftsverkehr rechtstreu zu verhalten. Daher müssen Unternehmen bei den Store Checks sicherstellen, dass bei den Testkäufen keine Gesetzesverstöße provoziert werden.

Das ist in der Praxis aber keine große Hürde, weswegen auch nichts gegen Testkäufe spricht.

Mitarbeiter müssen darüber auch nicht vorher informiert oder um Zustimmung gebeten werden. Wenn Sie also ein Projekt mit Testkäufen starten, dann gibt es grundsätzlich nicht viele Risiken für Sie.

Grundsätzlich ist es im Sinne einer guten Arbeitsatmosphäre und einer transparenten Kommunikation aber natürlich anzuraten, Mystery-Shopping-Projekte vorher anzukündigen.

Als interessanter Sonderfall: Nach der Rechtsprechung des Bundesarbeitsgerichts (BAG, Urteil vom 29.04.2021, Az.: 8 AZR 276/20) besteht sogar die Möglichkeit, die Kosten für solche Checks bei einem konkreten Verdacht einer erheblichen Verfehlung eines Arbeitnehmers von diesem erstattet zu bekommen.

Diese doch sehr klare Regelung gilt für alle Testkäufe, bei denen ein Tester ohne technische Hilfsmittel arbeitet, indem er z.B. im Nachgang einen Fragebogen ausfüllt. Komplizierter wird die Lage, wenn Video-, Foto- oder Audioaufnahmen gewünscht werden.

2. Verdeckte Video-, Foto- und Audioaufnahmen:

Das heimliche Anfertigen von Ton- oder Filmaufnahmen ist nach § 201 StGB unzulässig und strafbar. Selbst eine vorherige Information der Mitarbeiter reicht nicht aus.

Verdeckte Ton- und Filmaufnahmen sind verboten!

Es gibt ganz enge Grenzen, in denen Unternehmen doch heimliche Ton- und Filmaufnahmen durchführen dürfen, z.B. bei konkreten Verdachtsmomenten auf grobe Verfehlungen des Mitarbeiters. Auch hier ist die Rechtslage aber nicht eindeutig.

Eine rechtssichere Grundlage kann durch eine vorherige Zustimmung der Mitarbeiter geschaffen werden, beispielsweise im Rahmen einer Betriebsvereinbarung.

Hierbei ist zu beachten, dass eine allgemein gefasste Zustimmung im Arbeitsvertrag möglicherweise unwirksam ist. Entscheidend ist eine klare, beidseitige Regelung (BAG, Urteil vom 28.10.2010, Az.: 8 AZR 547/09).

Bevor also verdeckte Aufnahmen gemacht werden, sollte dies unbedingt rechtlich geprüft werden und auch intern besprochen werden (z.B. mit dem Betriebsrat).

3. Nutzung der Ergebnisse:

Grundsätzlich gilt, dass die Ergebnisse von Testkäufen im Unternehmen verwendet werden dürfen.

Hierbei sind die Grundsätze des Datenschutzes zu beachten, was z.B. eine Veröffentlichung oder Weitergabe an Dritte betrifft.

Erkenntnisse aus verdeckten Testkäufen, wie etwa Antworten des Testkäufers in einem Fragebogen, können auch arbeitsrechtlich verwendet werden, sofern sie wie oben beschrieben rechtskonform erworben wurden.

4. Externe Mystery-Shopping-Agenturen:

Wenn externe Dienstleister wie mystery agency beauftragt werden, gelten die gleichen rechtlichen Prinzipien. Es ist also grundsätzlich erlaubt. Die Unternehmen müssen nur sicherstellen, dass die beauftragte Agentur sich an die geltenden Gesetze und Vorschriften hält und dabei die Rechte der Mitarbeiter respektiert.

Dies wird bei professionellen Agenturen wie der mystery agency bereits im Angebot fest zugesichert und im Projekt strikt eingehalten.

5. Eigene Filialen vs. Franchise-Filialen:

Die Rechtslage ändert sich nicht grundlegend, unabhängig davon, ob es sich um eigene Filialen oder Franchise-Filialen handelt. Die gleichen Regeln gelten für beide Szenarien.

Selbst bei Konkurrenten sind Testkäufe nicht verboten. Wenn Sie Informationen über das Angebot und die Prozesse bei Mitbewerbern erhalten möchten, eignen sich Store Checks als Wettbewerbsbeobachtung sogar sehr gut.