Testanruf: Mystery Calls steigern Kundenzufriedenheit

Mit einem Testanruf, auch Mystery Call genannt, können Informationen erhoben  werden, die zur Steigerung der Qualität des telefonischen Kontakts dienen können. Hierzu telefoniert ein ausgebildeter Tester mit einem Unternehmen und evaluiert nach dem Gespräch anhand von vorher festgelegten Kriterien dieses Gespräch.

In diesem Artikel erfahren Sie, was genau ein Testanruf ist, was dieser beinhalten kann und weshalb er für Ihr Unternehmen von großer Bedeutung sein kann.  

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Was ist ein Testanruf?

Bei einem Testanruf tätigt ein Tester einen Anruf bei einem Unternehmen. Dieser Tester gibt sich als Kunde aus und verhält sich auch wie ein solcher. Nach dem Telefonat bewertet der Tester das Gespräch objektiv, indem er vermerkt, wie sich der angerufene Kundenbetreuer verhalten hat und wie und ob die angebotene Lösung  zufriedenstellend war.  

Ein derartiges Telefonat kann mit dem Kundendienst, mit Abteilungsleitern, mit anderen Mitgliedern des Unternehmens des Auftraggebers, aber auch bei anderen Unternehmen geführt werden.

Frau macht einen Testanruf

Wozu dienen Testanrufe?

Vorrangig werden Testtelefonate verwendet, um die Qualität eines Telefongesprächs zu bewerten. Anhand von Testanrufen kann man ermitteln, wie der telefonische Kundenservice bei Kunden ankommt. Man kann zudem prüfen, ob die Vorgaben des Unternehmens im Umgang mit Kunden eingehalten werden.

Daher sind Testcalls für Unternehmen ein hervorragendes Instrument zur Prüfung der Qualität des eigenen Services. 

Das Tolle an Testtelefonaten ist, dass der Mitarbeiter, der das Gespräch entgegen nimmt,  nicht weiß, dass er es mit einem Test Call zu tun hat. Deswegen verhält er sich normal und man erhält einen authentischen Einblick, wie er vorgeht und wie er sich verhält.  

Beispielsweise kann ein Testanrufer beim Kundenservice einer Firma anrufen und Anfragen zu einem bestimmten Produkt stellen. Danach bewertet er das Gespräch nach Kriterien wie zum Beispiel den Folgenden aus.

Kompetenz

Wusste die Person am anderen Ende der Leitung über das Produkt Bescheid? Hatte die Person Fachwissen zu dem Produkt und konnte mir geholfen werden?

Accessibility

Wie lange hat es gedauert, bis ich mit einer echten Person verbunden war? Wie oft musste ich anrufen, bis ich durchkam? Gab es eine lange Warteschleife?

Freundlichkeit

War der Mitarbeiter des Kundendienstes freundlich? Wurde mir mit einem netten Ton begegnet? Wie wurde ich begrüßt? Und wie wurde ich verabschiedet? Wurde ich auch, nachdem ich nervige Fragen zu dem Produkt gestellt habe, weiterhin freundlich behandelt?   

Verkaufsorientierung

Hat der Servicemitarbeiter, nachdem er meine Fragen beantwortet hat, versucht, mich zum Kauf des Produkts zu animieren? Hat er mir versucht, das Produkt schmackhaft zu machen, indem er eventuell andere Vorteile des Produkts erwähnt hat? War er dabei aufdringlich?

Es können aber auch andere, vom Auftraggeber vorgegebene Kriterien bewertet werden.

Bei wem kann ein Testcall durchgeführt werden?

Grundsätzlich kann ein Mystery Call auf allen Ebenen eines Unternehmens durchgeführt werden. Wobei es sicherlich sehr wenig Sinn macht, die Führungsebene anzurufen. 

Aus diesem Grund fokussieren sich Testcalls hauptsächlich auf Anrufe im Store und Anrufe in der Hotline.

Testcalls im Store

Beim Mystery Call im Store wird der eigene Store von einem Testcaller angerufen. Hier wird in erster Linie die Beratung und der Kaufprozess gecheckt. 

Testanruf in Hotline

Beim Anruf in der Hotline werden der Kundenservice und das Reklamationsmanagement auf Herz und Nieren geprüft.

Testcalls zur Wettbewerbsanalyse

Mystery Calls sind allerdings nicht auf Anrufe im eigenen Unternehmen begrenzt. Durch Anrufe bei der Konkurrenz kann man hervorragend Wettbewerbsanalyse betreiben.

Wer sollte Testanrufe durchführen?

Um ein optimales Ergebnis zu erzielen, sollten Sie eine seriöse Testkäufer Agentur damit beauftragen, die Anrufe für Sie durchzuführen.  Denn eine gute Agentur kann Ihnen objektive Bewertungen liefern, anhand derer Sie direkt Massnahmen ergreifen können. 

Eine Studie hat gezeigt, dass es bei den zwei wichtigen Messgrößen für das Kundenerlebnis, Zufriedenheit und Dankbarkeit, keine signifikanten Unterschiede zwischen Mystery Callern und Kunden gibt.

Weshalb sollten Sie Testanrufe nutzen?

Professionell durchgeführte Undercover-Anrufe können Ihnen helfen, die Erfahrungen Ihrer Kunden besser zu verstehen. Müssen sie lange auf einen Berater oder einen Rückruf warten? Werden sie individuell, kompetent und  freundlich bedient? Mithilfe eines Test-Calls können Sie alle wichtigen Aspekte für den Kunden herausfinden. 

Zudem können Sie Ihren Mitarbeitern anhand der Ergebnisse eines Testanrufs bessere Schulungen anbieten. Dies wiederum führt zu einer verbesserten und hochwertigeren Kundenberatung.

Denn Unternehmen, die am Telefon freundlich und kompetent auftreten, heben sich von der Konkurrenz ab und bleiben Ihren Kunden im Gedächtnis. 

Wie oft sollten Testanrufe durchgeführt werden?

Um das Kundenerlebnis nachhaltig verbessern zu können, sollten Mystery Calls in regelmäßigen Abständen erfolgen. Es hat sich erwiesen, dass, je nach Branche, in welchem Ihr Unternehmen tätig ist, regelmäßige Anrufe zwischen zwei und sechs Monaten die besten Ergebnisse bringen.

Conclusion

Mystery Calling ist eine spezielle Form der Mystery-Guest Forschung. Anhand dieser Art der Marktforschung können Telefonkontakte mit Kunden ausgewertet werden. 

Mystery.agency hat sich neben Mystery E-Commerce und Mystery Shopping auf Mystery Calling spezialisiert. Wir verfügen über eine große Gruppe von geschulten und auf Mystery Calls spezialisierten Experten und Marktforschern.

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